A Salesforce acaba de anunciar um acordo definitivo para adquirir a Airkit.ai, uma empresa que fornece bots de agentes de clientes sem código, com foco em interações comerciais.

A gigante do CRM foi uma das primeiras grandes empresas de software a anunciar inovações de IA para sua plataforma no início deste ano e não mostra sinais de desaceleração. Vamos dar uma olhada no que essa aquisição pode significar…

Airkit.io

Airkit.io fornece uma plataforma AI Agent (chatbot) fácil de usar com foco na indústria de comércio. Ou seja, para responder a perguntas relacionadas ao status do pedido, devoluções, problemas no pedido ou suporte ao produto.

Desenvolvido pelo GPT-4 da OpenAi, a plataforma Airkit.io se concentra em resolver as dúvidas dos clientes antes mesmo de serem atendidas por um ser humano, prometendo resolver mais de 90% das dúvidas dos clientes instantaneamente.

Até recentemente, Airkit.ai fornecia uma plataforma de baixo código para unificar silos de dados em uma jornada contínua por todos os canais, apoiando os agentes. Mas no mês passado, passou por uma mudança de marca de Airkit para Airkit.ai, lançando sua nova solução de atendimento ao cliente com tecnologia GPT-4

Fundada por Adam Evans e Stephen Ehikian em 2017, os criadores da empresa conhecem bem a Salesforce, tendo vendido sua empresa anterior, “ RelateIQ ”, para a Salesforce por US$ 390 milhões em 2014.

A Salesforce já está no jogo do chat, com muitos clientes implementando e usando com sucesso seu recurso Live Agent , que se integra perfeitamente ao Service Cloud. A Salesforce também lançou Einstein Bots em 2018, que, assim como Airkit.ai, fornecia uma plataforma de baixo código para construir experiências automatizadas de agentes de clientes.

Os Einstein Bots nasceram da onda de aquisições que a Salesforce realizou em 2016, comprando mais de 10 startups de IA ao longo do ano. Embora os Einstein Bots fornecessem uma plataforma fácil de usar que dava aos clientes a oportunidade de obter respostas às suas dúvidas mais rapidamente, em última análise, era bastante rudimentar em comparação com o movimento generativo de IA que estamos vendo atualmente, liderado pela OpenAI.

Em um comunicado de imprensa da reformulação da marca Airkit.ai no mês passado, o fundador Stephen Ahikian disse o seguinte sobre o atendimento ao cliente moderno, algo com o qual tenho certeza que todos podemos nos identificar.

A satisfação do cliente está no nível mais baixo dos últimos 17 anos, as equipes de call center estão mais estressadas do que nunca e, apesar dos avanços tecnológicos significativos nos últimos anos, a maioria das marcas de varejo está presa a bots de perguntas frequentes legados que não possuem a inteligência necessária para resolver as necessidades dos clientes.

Pensamentos finais

Desde que a Salesforce comprou o Slack em 2021 por US$ 27,7 bilhões, eles desaceleraram sua onda histórica de aquisições. Isto foi tanto uma combinação de pressão dos investidores para integrar adequadamente as plataformas existentes que adquiriram, como também a pressão dos investidores activistas para se concentrarem na rentabilidade.

Mas com a corrida armamentista da IA ​​em curso para ver quem consegue dominar primeiro o seu mercado, poderão ser necessárias aquisições para trazer plataformas especializadas, bem como os raros talentos com experiência nesta área… leia mais em Salesforceben 22/09/2023